Adopción: Un enfoque humano hacia la transformación y aceleración comercial

Cuando hablamos de tecnología y su relación con las organizaciones, el enfoque suele estar en las promesas de mayor eficiencia, innovación y competitividad. Sin embargo, uno de los aspectos más críticos, y del cual no se suele hablar mucho (o no se enfoca con amplitud ni prioridad), es el proceso de adopción tecnológica (en adelante, adopción). Independientemente de cuán avanzada sea una solución tecnológica, su verdadero valor se mide por la capacidad de las personas dentro de la organización para integrar/aprovechar de forma óptima este recurso o herramienta en sus actividades diarias.

El reto de la adopción va mucho más allá de la implementación técnica o funcional para el negocio. Implica cambios profundos en la mentalidad de cada miembro del equipo y (en conjunto) la cultura organizacional, sobre los procesos de trabajo y la interrelación de los equipos o sus miembros. Este desafío es, en esencia, más humano que tecnológico. 

Para lograr una adopción exitosa, el foco debe estar en las personas, en su adaptación al cambio, en sus procesos humanos, en sus relaciones, en su salud mental o emocional y en cómo la tecnología puede mejorar su forma de trabajar.

Entonces… ¿Qué es Adopción?

La adopción es el proceso mediante el cual una organización, sus empleados y sus sistemas de trabajo se adaptan y asimilan una nueva tecnología o método de colaboración, integrándose en su forma de operar, pensar, actuar, relacionarse, comunicarse y alcanzar resultados evolutivos positivos para el negocio . 

Va más allá de la simple implementación de un software o dispositivo; implica un cambio estructural, conceptual y cultural en la manera en cómo medimos el éxito en las relaciones entre personas, procesos, espacios, tecnología y datos..

En otras palabras, la adopción no es solo aprender a usar una nueva herramienta, sino cambiar la forma en que las personas trabajan con esa herramienta. Este proceso requiere tiempo, planificación, formación y, sobre todo, una gestión del cambio que facilite que los equipos involucrados acepten, comprendan y utilicen la nueva manera de hacer las cosas con eficiencia y bienestar. 

No cometas este error común, ¿crees que tus equipos de ventas o marketing sólo necesitan más tecnología para captar, retener y fidelizar más clientes?

Según un estudio de McKinsey, el 70% de los programas de transformación digital no cumplen con sus objetivos. ¿Por qué? Porque en la mayoría de los casos, el foco está puesto exclusivamente en la tecnología, dejando de lado el factor humano. Las empresas tienden a subestimar el impacto que el cambio tiene en sus equipos y en la cultura organizacional, y al no priorizar la adaptación de las personas, los proyectos fracasan. Sin un enfoque claro en preparar a los empleados, gestionar el cambio y fomentar un liderazgo activo, la implementación tecnológica queda incompleta.Es tentador pensar que el simple hecho de introducir una nueva tecnología resolverá problemas organizacionales, estratégicos o  de productividad. 

Es tentador pensar que el simple hecho de introducir una nueva tecnología resolverá problemas organizacionales, estratégicos o  de productividad. 

Sin embargo, este enfoque puramente técnico ignora factores humanos y culturales que son cruciales para que una herramienta (o software) realmente funcione y tenga un impacto positivo. Comprar “directamente la tecnología que mejor se vende” sin preparar a las personas, los líderes y procesos para adoptarla, puede generar más problemas de los que soluciona.

La implementación de tecnología siempre conlleva cambios (naturales o inducidos), y estos cambios generan en las personas (naturalmente) miedos que pueden traducirse en resistencia al cambio y/o conflictos internos. 

Si no se abordan adecuadamente, estos factores pueden llevar al fracaso del proyecto (con pérdidas económicas o de oportunidad considerables) e incluso dañar la cultura y el clima organizacional, quedando peor de como iniciamos.. y como 

6 Factores clave a considerar en un proceso de adopción 

1.  La tecnología al servicio de los humanos, y no los humanos al servicio de la tecnología

Reconoce que las personas deben ser las protagonistas y principales actores antes, durante y después del cambio.. La implementación de cualquier nueva herramienta o método de trabajo tiene un efecto directo en la forma de trabajar de los empleados, por lo que su disposición a aceptar, colaborar y entender el cambio es un factor crítico para el éxito del proyecto (garantizando el retorno de la inversión).

Al priorizar a los humanos en este proceso, las organizaciones deben comenzar por entender las necesidades, inquietudes y motivaciones de sus equipos. Esto implica llevar a cabo diagnósticos culturales para identificar cómo los empleados perciben la nueva solución y qué barreras podrían existir en su adopción. Para esto, existen algunos marcos de trabajo como “El Marco de Valores Competitivos” o “El Perfil de la Cultura Organizacional” que están diseñados para evaluar las dinámicas culturales dentro de la organización, proporcionando un análisis profundo de los factores que conforman la cultura organizacional: los valores, las creencias, las normas, los símbolos, la filosofía y el clima.

Con un entendimiento claro de la cultura organizacional, se pueden desarrollar iniciativas que se alineen mejor con los valores que se practican dentro de la organización, así como abordar aquellos aspectos que puedan obstaculizar la adopción de nuevas metodologías. 

Por ejemplo, si se identifica una resistencia al cambio debido a la falta de capacitación, se pueden implementar programas de formación capacitación específicos de habilidades blandas como Gestión del Tiempo, Gestión del Estrés, Pensamiento crítico, Habilidades de comunicación, entre otros. Asimismo, si se detecta una comunicación deficiente entre equipos, se pueden establecer canales de feedback más efectivos que fomenten la colaboración y el intercambio de ideas; creando espacios de colaboración que pueden ser moderados por un coach o moderador tercero con objetividad en la resolución de problemas o conflictos por el bien del equipo. Otros aspectos a considerar pueden incluir la falta de apoyo o respaldo de la alta dirección o la cultura de miedo al fracaso, que pueden desincentivar la experimentación y la innovación.

2. Equipos de liderazgo involucrados activamente de inicio a fin 

El equipo de liderazgo de la compañía juega un papel fundamental en el proceso de adopción de nuevas metodologías de trabajo. Los líderes deben ser los principales promotores de la visión y transformación asegurándose de que todos en la organización comprendan cómo esta contribuirá a sus objetivos. Al convertirse en modelos a seguir, los líderes no solo demuestran su compromiso con el cambio, sino que también inspiran a sus equipos a adoptar esta nueva forma de trabajo.

Para facilitar este proceso, es crucial que los líderes fomenten un entorno seguro donde los empleados se sientan cómodos expresando sus inquietudes y experiencias. Esto implica crear una cultura de seguridad psicológica que valore la comunicación abierta y acepte el error como una parte natural del aprendizaje. Al proporcionar recursos adecuados, como capacitación y apoyo continuo, los líderes pueden ayudar a los empleados a sentirse preparados para enfrentar los desafíos que conlleva la adopción . Reconocer y celebrar los logros, incluso los pequeños avances, puede fortalecer el compromiso del equipo y fomentar un sentido de pertenencia. Así, al trabajar desde el liderazgo, se sientan las bases para una adopción exitosa y una cultura organizacional que abrace la innovación y el cambio.

3. Trabajar con el “por qué” antes que con el “qué”

Trabajar con el “por qué” antes que con el “qué” es esencial en el proceso de adopción de nuevas tecnologías. Comprender y comunicar el propósito detrás de la implementación de una herramienta tecnológica es fundamental para generar un sentido de pertenencia y motivación entre los empleados. Cuando los colaboradores conocen el “por qué”, es decir, la razón detrás del cambio, tienden a estar más inclinados a aceptar y a comprometerse con el propósito.

Por ejemplo de esta diferencia en la comunicación podría ser el siguiente:

Iniciando con el “qué”:

“Vamos a implementar un nuevo software de gestión de clientes y proyectos. A partir de la próxima semana, deberán utilizar esta herramienta para planificar y realizar un seguimiento de sus tareas diarias. Será obligatorio tenerlo actualizado semanalmente.”

Iniciando con el “por qué”:

“Estamos implementando un nuevo software de gestión de clientes y proyectos porque hemos notado que la falta de visibilidad en nuestras tareas afecta la colaboración y la eficiencia del equipo en el relacionamiento interno hacia los clientes. Al adoptar un nuevo método de trabajo, podremos mejorar la comunicación, facilitar el seguimiento de los proyectos y asegurarnos de que todos estén alineados con nuestros objetivos. Creemos que esto no solo hará tu trabajo más fácil, sino que también nos ayudará a alcanzar nuestros objetivos de manera más efectiva.”

Al comenzar con el “por qué”, se proporciona un contexto significativo que ayuda a los equipos a comprender la importancia del cambio, lo que aumenta su disposición a afrontarlo y confiar en el proceso hasta adoptarlo. Este enfoque no solo ayuda a mitigar la resistencia al cambio, sino que también crea un espacio para que los usuarios aporten sus propias perspectivas y sugerencias, enriqueciendo el proceso de implementación hacia la adopción. 

4. Comunicación multinivel

Una vez entendido el “por qué”, es importante lograr comunicar el mensaje a lo largo de toda la organización para garantizar que todos estén alineados con este propósito. La alineación con el “por qué” es fundamental, ya que cuando todos los niveles jerárquicos, desde la alta dirección hasta los usuarios de base, comprenden y comparten la misma visión, se incrementa la motivación y la disposición para adoptar cambios.

Para lograr esta alineación, la comunicación debe ser clara, oportuna, simple y coherente. Comenzar con el “por qué” permite establecer un marco de referencia común, donde cada empleado puede ver cómo su trabajo contribuye a los objetivos estratégicos de la organización. Esto crea un sentido de pertenencia y propósito, que es esencial para el éxito de cualquier iniciativa común. 

5. Encuentra tus influenciadores

Encontrar y reclutar a los influenciadores dentro del proyecto es fundamental para impulsar el positivismo de los equipos y tener una retroalimentación directa desde el campo durante todo el proceso (más de cerca).. Estos influenciadores son empleados respetados y valorados por sus colegas (líderes tácitos), y su capacidad para movilizar y motivar a otros puede ser un activo clave en el proceso de transformación.

Primero, es crucial identificar quiénes son estos influenciadores. Pueden ser líderes formales, como gerentes y supervisores, o líderes informales, que, aunque no ocupan posiciones de autoridad, tienen un impacto significativo en la cultura y el comportamiento del equipo. 

Una vez identificados, es importante involucrarlos en el proceso desde el principio. Al incluir a los influenciadores en las discusiones sobre la gestión del cambio, se les da una voz, un voto y se refuerza su compromiso con la visión del cambio. Esto también les permite compartir sus perspectivas y preocupaciones, lo que puede ser valioso para ajustar la estrategia de adopción en el momento.

Mantenerlos actualizados en las herramientas y conocimientos necesarios, los convertirá en defensores activos del proceso de cambio, capaces de responder preguntas y guiar a sus compañeros a lo largo del proceso de adopción.

6. Capacitación y formación continua

La capacitación y la formación continua son elementos esenciales para asegurar el desarrollo del talento que debe adecuarse a nuevos procesos, sistemas de trabajo o equipos colaborativos. Sin una adecuada preparación, es probable que la resistencia al cambio se convierta en un obstáculo (justificado) significativo para la adopción. 

Primero, es fundamental diseñar programas de capacitación que sean relevantes y específicos para las necesidades de los participantes. Esto implica identificar las habilidades y conocimientos que cada grupo necesita para lograr el cambio y resultado esperado de manera efectiva. Por ejemplo, si se está implementando un nuevo software de gestión de proyectos, la capacitación debe centrarse en cómo utilizar esa herramienta en el contexto de su trabajo diario y resolver casos aplicados en la práctica de ejercicios reales con una asistencia de los influenciadores, líderes de equipos y agentes de soporte.

Además, la formación no debe ser un evento único, sino un proceso continuo. A medida que las tecnologías evolucionan y se introducen nuevas funcionalidades, es crucial ofrecer sesiones de actualización y recursos de aprendizaje que permitan a los usuariosmantenerse al día. 

Utilizar diferentes formatos de capacitación también puede aumentar la efectividad del aprendizaje. Desde talleres presenciales y cursos en línea hasta tutoriales en video y guías interactivas, ofrecer múltiples opciones permite que los empleados elijan el método que mejor se adapte a su estilo de aprendizaje. 

Las evaluaciones de conocimiento pueden ser del tipo orales, escritas o prácticas; creando un hábito de acción continua que permita al usuario demostrarse a sí mismo que ha logrado mejorar sus calificaciones y conocimientos que luego puede notar en su evolución al adaptarse al nuevo sistema de trabajo y mejorar su rendimiento comparativo al antes y después en este proceso de cambios.

Conclusiones y recomendaciones

En conclusión, la adopción en las organizaciones es un proceso que va más allá de la simple implementación técnica. Requiere un enfoque centrado en las personas, donde la comprensión del “por qué” es fundamental para motivar y alinear a todos los miembros del equipo. La comunicación efectiva a todos los niveles, la promoción de influenciadores y la capacitación continua son elementos clave para facilitar este cambio y garantizar el retorno de la inversión en el corto plazo.